お客様と従業員の良好な関係を築くための基本方針

1. はじめに

日頃より当社のサービスをご愛顧いただき、誠にありがとうございます。
当社は、お客様に安心とご満足をお届けし、より良いサービスを提供できるよう日々努めております。
お客様へ笑顔で質の高いサービスを提供し続けるためには、業務に従事するスタッフ自身が心身ともに健康で、安心して働ける環境を整えることが不可欠だと考えております。
これからもお客様に愛される事業を継続していくため、当社における「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。

2. 私たちが大切にしたいこと

当社は、お客様からいただく貴重なご意見やご指摘を真摯に受け止め、サービスの改善に活かしてまいります。
一方で、ごく一部ではございますが、社会通念上相当な範囲を超えたご要望や、スタッフの尊厳を傷つけるような言動が見受けられることがございます。
お客様とスタッフが互いに尊重し合える関係を築くため、以下のような言動はどうかお控えいただきますようお願い申し上げます。

3. お控えいただきたい具体的な言動の例

当社が提供するすべてのサービス（施設内、お電話、インターネット、SNS等）において、以下の事象に該当すると判断した場合、本方針に沿った対応をさせていただきます。
■ スタッフに対する身体的・精神的な負担となる言動
・大声での威圧、暴言、脅迫的なお言葉
・人格の否定、名誉毀損、侮辱、差別的な発言
■ 過度なご要望・不当な要求
・当社が提供できないサービスや、ご契約範囲外の過剰な要求
・合理的な理由のない謝罪、金銭的補償、不当な割引の要求
・商品の査定額や提供価格に対し、当社の基準を超えた不当な金額変更の強要
・当社が提供できないサービス、またはご契約や合意した仕様の範囲を超える過剰な作業の要求
・合理的な理由のない謝罪、交通費等の金銭的補償、不当な割引や無償対応の要求
■ 業務の妨げとなる長時間の拘束
・不退去、居座りによる業務進行の妨害
・長時間の電話やSNS等による、執拗な同じご要望の繰り返し
・営業時間外の執拗なご連絡や、長時間の電話、SNS等による同じご要望の繰り返し
■ プライバシーの侵害・ハラスメント行為
・スタッフの個人情報（氏名や顔写真等）の無断撮影や、インターネット・SNSへの公開
・セクシュアルハラスメント等（性的な発言、不必要な身体への接触、その他わいせつな言動）

4. 当社の対応について

万が一、上記のような言動が見受けられた場合には、誠に遺憾ではございますが、スタッフを守るため、サービスの提供やお取引をお断りさせていただく場合がございます。
また、事実関係を正確に把握するため、必要に応じて通話や会話の録音・録画等を実施させていただくほか、スタッフの安全を最優先とし、警察や顧問弁護士等の外部専門機関へ相談の上、やむを得ず厳正な対応（法的措置等）をとらせていただくこともございます。

5. 結びに

多くのお客様には、日頃より温かいお言葉やマナーあるご対応をいただいておりますこと、心より感謝申し上げます。
本方針は、ごく一部の不適切な事案からスタッフを守り、結果としてすべてのお客様へ安定したサービスを提供し続けるためのものです。
これからも、皆様のご期待にお応えできるサービスを提供できるよう尽力してまいりますので、何卒ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。